Témoignages clients  

Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

J’ai une formation universitaire scientifique, titulaire d’un DEA de Mathématiques Appliquées de l’Université Pierre et Marie-Curie Paris VI complété par un master en contrôle de gestion et finance d’entreprise, ce qui m’a conduit à entrer dans l’industrie comme financier.

Depuis septembre 2010, je suis directeur adjoint en charge des métiers pour le programme Odyssée, après avoir été Directeur des Opérations Clients pour le contrat de la ville de Paris. Je suis ainsi responsable de la mise en place du système d’information clientèle sous CC&B d’Oracle pour 5 millions de clients. Après la construction de la solution et l'accompagnement du pilotage en 2013, je pilote la transformation des activités clientèle et la conduite du changement des 1500 collaborateurs concernés par le programme.

J’ai une expérience professionnelle de 20 ans, dont 16 ans dans le domaine des activités de gestion de services publics de distribution d’eau potable, d’assainissement et d’électricité dans l’ensemble des domaines de compétences (technique, gestion économique, commercial et clientèle) et ce, en France et à l’international. J’ai eu divers postes de management opérationnel, que ce soit au Maroc, en Algérie, aux Emirats Arabes Unies ou encore ….en Normandie. J’ai donc été amené à travailler dans des contextes culturels divers et à manager des équipes multiculturelles.

De mes réalisations antérieures dans le domaine de l'Eau, je garde le souvenir de deux expériences très riches sur le plan humain et professionnel. La première au Maroc en 1998 avec le passage de la gestion en régie à la délégation de service public de l'Eau à Casablanca, et la deuxième en France pour la remunicipalisation du service de l'eau à Paris en 2009... et la boucle « du mode de gestion contractuel » est bouclée ! Par ailleurs, mon parcours chez la Lyonnaise des Eaux m'a mené sur différents postes opérationnels, de la gestion de centre de coûts à la gestion de centre de profit avec des réalisations comme la mise en place de Centre de Relation Client pour 550 000 clients du grand Ouest, ou encore la mise en place du système de télé-relève (compteurs intelligents) pour les clients de la rive Gauche de Paris. Enfin, je continue à apporter mon expertise pour les réponses aux offres commerciales pour les collectivités et clients industriels, en France et à l'international.

En quoi consiste le programme « Odyssée » ?

Le programme « Odyssée » consiste en la refonte du système d’information clientèle de la Lyonnaise des Eaux/Suez Environnement avec la solution Oracle Utilities Customer Care &Billing. Plus précisément, il s’agit de rénover le système de facturation et de gestion de la relation clientèle (CRM). Le programme a démarré en mai 2011 avec une fin de déploiement prévue fin 2015.

Odyssée a été déployé en 2013 sur un pilote afin de tester la robustesse de la solution, l'adéquation aux besoins exprimés par la maîtrise d'ouvrage et l'acceptation par les collaborateurs du produit, avant le déploiement national début 2014 qui va toucher toutes les filières de la clientèle, la finance et le monde des interventions chez le client.

Odyssée vient remplacer 20 applications et couvre toute la chaîne de valeur client, à savoir la relève de compteur, la facturation, la gestion des réclamations, le recouvrement, la relation client et la comptabilité. Nous avons 2400 contrats avec les collectivités et environ 900 conventions avec d'autres délégataires qu'il faudra paramétrer dans Odyssée d'ici septembre 2015 !

Comme souvent dans ce genre de projet, le facteur clé de succès est la partie Change Management auquel un important dispositif est consacré. Un des enjeux du programme est de garantir la continuité de service pour nos clients consommateurs tout en améliorant les outils de travail de nos collaborateurs.

Dans quelle mesure la rénovation du Système d’Information client est-elle stratégique pour Suez Environnement ?

La Lyonnaise des Eaux entend améliorer la qualité et la performance des services apportés aux collectivités, industriels et particuliers dans les domaines de la distribution d'eau potable et de l'assainissement. Ce système d’information bénéficiant des technologies les plus récentes, il permettra à la Lyonnaise des Eaux d’accompagner le développement commercial de nouvelles offres et nouveaux services, et d’améliorer la connaissance et le suivi de ses clients consommateurs et collectivités pour mieux répondre à leurs attentes.

La finalité de ce programme est donc d’améliorer la qualité du service rendu au client. En effet, Odyssée est le moyen pour la Lyonnaise des Eaux d'atteindre l'ambition client que l'on s'est fixée à savoir être le numéro 1 de la relation client en 2015. Il s’agit par ailleurs d’être compétitif dans un environnement concurrentiel de plus en plus agressif, et la solution proposée par Oracle semble être l’outil idéal pour atteindre cette excellence.

Le programme Odyssée est rattaché directement à la Direction Générale de par son positionnement stratégique et par ailleurs cela permet d'avoir un circuit de décision plus court, adapté aux contraintes opérationnelles et à la complexité de son environnement.

Odyssée est bien plus qu’un projet informatique, c’est un projet de transformation des activités clientèle de la Lyonnaise des Eaux. En effet, nous avons revu tous les processus Métier, Clientèle, Finance, Ordonnancement des interventions et Comptabilité. L’un des enjeux est l'adhésion des opérationnels à cette transformation, au delà de la sensibilisation, il faut faire preuve d'écoute active et d'empathie pour vivre ensemble ce changement (un changement ne se conduit pas, il se vit !). C’est un projet où la dimension humaine est un facteur clé de succès.

Dès lors, mon travail consiste également à accompagner les managers pour que cette transformation se passe au mieux et m’assurer que l’ensemble des collaborateurs portent le même maillot et partage la même passion, celle de servir nos clients finaux !!

Quelles sont vos attentes vis-à-vis des prestataires ? Quel est leur rôle ? Quels sont d’après vous les critères d’évaluation d’un bon prestataire dans un projet ?

Nous avons bâti une relation de clients - fournisseurs avec nos prestataires. Un bon prestataire est celui qui a la même motivation et implication qu’un collaborateur de Lyonnaise des Eaux. Il doit se sentir concerné par les mêmes enjeux et partager nos objectifs. Il a également un rôle de conseil dans la conduite des opérations du programme puisque ce n'est pas notre cœur de métier.

À cet égard, il faut reconnaître qu’IT-NewVision est un prestataire de choix, présent depuis le lancement du programme. Les équipes d’IT-NewVision apportent une compétence technique : leur savoir-faire dans la conduite de projet de cette dimension dans le secteur de l'eau est un atout. Ce que j'apprécie par ailleurs, c'est l'engagement des équipes d'IT-NewVision, leur disponibilité, la flexibilité et le choix pertinent des recommandations faites par les experts CC&B. IT-NewVision est le deuxième prestataire du programme « Odyssée » après notre intégrateur Cap Gemini et la relation de confiance établie à ce jour fait de lui un partenaire de qualité très apprécié au sein du programme.